مساعد على موقعكم أنتم

يعثر أحدهم على شركتكم في ساعة متأخرة من مساء الأحد. لديه سؤال واحد. هل يناسب هذا حالتي، وكم يستغرق التسليم، وهل يمكن إعادته، وكم يكلّف لفريق من اثني عشر شخصًا. وفي موقعكم نموذج اتصال، والنموذج ينتظر حتى الاثنين.

وبحلول الاثنين يكون ذلك المشتري قد سأل مساعدًا في مكان آخر. لم يعد السؤال للشركة هل يريد الناس أن يسألوا. بل هل يستطيعون أن يسألوكم أنتم، على موقعكم، ويحصلوا على جواب تقبلون أن توقّعوا عليه.

لماذا يستحق الاقتناء

العادة تتكوّن في مكان آخر. فقد أفادت Forrester في يناير بأن 94 بالمئة من مشتري الشركات يستخدمون الذكاء الاصطناعي في أثناء عملية الشراء، ووجدت G2 في استطلاع في مارس أن نصف مشتري البرمجيات يبدؤون بحثهم الآن بروبوت محادثة بالذكاء الاصطناعي أكثر مما يبدؤونه بـ Google. والذين اعتادوا السؤال يبحثون عن مكان يسألون فيه.

وحيث وضعت الشركات مساعدًا أمام عملائها، تكون الأرقام التي تُعلنها كبيرة. فقد قالت Amazon في أكتوبر 2025 إن 250 مليون عميل استخدموا Rufus، مساعد التسوق لديها، في ذلك العام، وإن المتسوقين الذين استخدموه كانوا أكثر احتمالًا بنسبة 60 بالمئة لإتمام عملية شراء. وقالت Klarna في 2024 إن مساعدها تولّى 2.3 مليون محادثة في شهره الأول، أي ثلثي محادثات خدمة العملاء لديها، مع إنجاز الطلبات في أقل من دقيقتين بدل 11 دقيقة وانخفاض الاستفسارات المتكررة بنسبة 25 بالمئة.

وكلا الرقمين من الشركتين نفسيهما، والأول ارتباط لا علاقة سببية: فمن يطرحون الأسئلة قد يكونون أقرب إلى الشراء على أي حال. لكن الاتجاه ثابت. الجواب في لحظة السؤال يُبقي المشتري، والجواب الجيد يوفّر طلب دعم.

إجابات من مصادركم أنتم

المساعد على موقعكم يتكلم باسمكم، وقد قالت ذلك هيئة قضائية بالفعل. ففي فبراير 2024 ألزمت هيئة قضائية في كندا شركة Air Canada بتعويض راكب بعد أن وصف روبوت المحادثة على موقعها قاعدة استرداد لا وجود لها لدى شركة الطيران. ودفعت Air Canada بأن روبوت المحادثة كيان قانوني منفصل مسؤول عن تصرفاته. ولم توافق الهيئة: فشركة الطيران «مسؤولة عن جميع المعلومات على موقعها»، سواء جاءت من صفحة ثابتة أو من روبوت محادثة.

والإخفاق المعاكس هو مساعد يجيب من المعرفة العامة. فحين اختبرت The Markup روبوت المحادثة الذي خصصته مدينة نيويورك للشركات في 2024، أخبر أرباب العمل أن بإمكانهم اقتطاع جزء من إكراميات عمالهم، وأخبر الملاك أن بإمكانهم رفض المستأجرين الحاصلين على قسائم الإسكان، وهي إجابات تناقض قواعد المدينة نفسها.

فالقاعدة الأولى بسيطة. المساعد الجيد يجيب من مصادركم: بيانات المنتج وقائمة الأسعار والشروط والدليل وصفحات المساعدة والسياسات السارية فعلًا. ويُري من أين تأتي الإجابة. وحين لا تغطي المصادر سؤالًا، يقول ذلك بدل أن يرتجل.

يعرف منتجاتكم وقواعدكم

معرفة الكتالوج هي النصف السهل. فالمساعد المفيد يعرف أيضًا القواعد المحيطة به: ما يجوز الوعد به وما لا يجوز، وما الخصومات الموجودة ومن يحق له منحها، وأي الأسئلة تمس المال أو الصحة أو القانون وتخص إنسانًا، وكيف تعمل المرتجعات في متجركم أنتم، لا في المتاجر عمومًا.

ويجب أن تُكتب هذه القواعد قبل أن ينطلق المساعد، بجمل واضحة، على يد من يملكونها. وتكتشف معظم الشركات في هذه الخطوة أن بعض قواعدها لم تُكتب في أي مكان قط. وهذا وحده يستحق التمرين.

ويجب على المساعد أيضًا أن يقول ما هو. فبموجب قانون الاتحاد الأوروبي للذكاء الاصطناعي (EU AI Act)، اعتبارًا من 2 أغسطس 2026، يجب إبلاغ الناس حين يتعاملون مع نظام ذكاء اصطناعي ما لم يكن ذلك واضحًا. ووسم واضح لا يكلّف شيئًا ويكسب ثقة أكثر من اسم بشري على روبوت.

يُسلّم إلى إنسان

أهم ميزة في المساعد الجيد هي طريق الخروج. فالمشتري الذي لديه شكوى أو طلب كبير أو سؤال لا تجيب عنه المصادر ينبغي أن يصل إلى إنسان، مع تسليم المحادثة، فلا يضطر أحد إلى شرحها مرتين.

والشخص على الجانب الآخر يستفيد أيضًا. ففي دراسة شملت 5,179 موظف دعم للعملاء، وجد الاقتصاديون إريك برينيولفسون ودانييل لي وليندسي ريموند أن مساعد الذكاء الاصطناعي رفع عدد المشكلات المحلولة في الساعة بنسبة 14 بالمئة في المتوسط، وبنسبة 34 بالمئة للعاملين المبتدئين، وأن انطباعات العملاء تحسّنت.

وهذا هو تقسيم العمل الذي نؤمن به. تجيب الآلة عن السؤال الروتيني فورًا، وتجهّز الملف، وتجد المقطع المطلوب. ويحتفظ الناس بالمحادثات التي تحتاج إلى حكم أو عناية أو قرار، والعميل الذي يصل إلى إنسان حقيقي في تلك اللحظة يتذكر ذلك.

ما ينبغي تجنبه

مساعد بلا مصادر، يبدو واثقًا ويختلق. وروبوت يتظاهر بأنه شخص. وحلقة لا نهاية لها بلا طريق إلى إنسان. ونافذة محادثة تريد عنوان بريد إلكتروني قبل أن تجيب عن أي شيء. ومساعد يمكن إقناعه بالتخلي عن قواعده لأن نصًّا في صفحة أو رسالة يأمره بذلك. وإطلاق بلا اختبار: قبل الانطلاق، اطرحوا عليه المئة سؤال التي يسمعها فريقكم أكثر من غيرها واقرؤوا كل إجابة.

كيف تبدؤون

ابدؤوا صغيرًا ومحددًا. اجمعوا الأسئلة التي يطرحها العملاء فعلًا، من صندوق البريد والهاتف ومكالمات المبيعات. اجمعوا المصادر التي تجيب عنها ودوّنوا القواعد. حدّدوا إلى أين يذهب التسليم، ومن يتولاه وفي أي ساعات. ثم أطلقوا على جزء واحد من الموقع، واقرؤوا المحادثات كل أسبوع وأصلحوا المصادر، لا الإجابات فقط.

هذا هو العمل الذي يقف وراء Twin، الدماغ الذي نبنيه للشركة: معرفتها وقواعدها وتكاملاتها في مكان واحد، فتأتي الإجابة للعميل مع المقطع من الدليل، ويتبع المرتجع سياسة الشركة، ويذهب السؤال الذي لا يكون متأكدًا منه إلى إنسان. ويتصل Studio، حيث تدير الشركة موقعها، بـ Twin بوصفه دماغه. وعلى الهاتف تتجسد الفكرة نفسها في Timbre، مساعدنا الصوتي للمكالمات والاستقبال والحجز والرسائل، على مدار الساعة. وحين يجب ألا تغادر البيانات الشركة، يستطيع Twin أن يعمل على نحو خاص على Eigna، من بناء شريكنا Eigna Labs: نموذج مدرَّب على عمل الشركة نفسها، في سحابتها الخاصة أو على خوادمها الخاصة.

أفضل مساعد هو الذي يعرف أين تنتهي معرفته. ابنوا هذا الجزء أولًا.